Rozmowy bez tajemnic - jak skutecznie negocjować? Część I

Jako organizator konferencji znasz swoje możliwości, więc wiesz, co mówić klientowi i na tym się skupiasz. Czy wiesz jednak, że równie ważne jest to, JAK mówisz? Zobacz, co w tej kwestii doradziła dr Małgorzata Majewska podczas spotkania MPI Poland.

„Skuteczna komunikacja w negocjacjach handlowych” była tematem ostatniego spotkania organizowanego przez Meeting Professionals International – Poland Chapter, które odbyło się w Warszawie, w Centrum Konferencyjnym Kopernik. Dzięki dynamicznym i ciekawym prezentacjom uczestnicy mieli okazję dowiedzieć się, jak dobrze i efektywnie komunikować się podczas rozmów biznesowych. Pierwszą część spotkania poprowadziła językoznawczyni i specjalistka w zakresie komunikacji werbalnej i niewerbalnej - dr Małgorzata Majewska z Instytutu Dziennikarstwa, Mediów i Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Jagiellońskiego. 

W języku nie ma przypadków

W budowaniu relacji z klientem czy w negocjacjach zazwyczaj skupiamy się na tym, co mówić. Tymczasem okazuje się, że większe znaczenie ma to, jak mówimy. Nasz język zdradza nasz stosunek do rzeczywistości, obnaża nasze kompleksy, oświetla jak reflektor na teatralnej scenie nasze priorytety. Zamiast obawiać się porażki przed kolejną ważną rozmową, poznaj tajniki komunikacji i każdą rozmowę przekuwaj w sukces.

Nasz język odzwierciedla to, jak postrzegamy otoczenie i siebie. Także to, czy uważamy siebie za osobę sprawczą, czy bierną. To bardzo ważna kwestia dla naszego wizerunku. Osoba sprawcza bierze pełną odpowiedzialność za swoje czyny, osoba bierna - odwrotnie - wszystko, co się jej przytrafia, zrzuca na otoczenie. I tak jest ze wszystkim, o czym mówimy. Każdy z nas mówiąc, dobiera środki językowe tak, by jak najlepiej przekazać swoją intencję. Nie potrzebna jest do tego świadomość językowa. Robimy to podświadomie, intuicyjnie, poza kontrolą. W języku nie ma przypadków… i najczęściej zdradzają nas detale.

Godność i bezpieczeństwo na dobry początek

Detale w języku zmieniają dystans, ukazują nasze ustosunkowanie do rozmówcy oraz do tego, o czym mówimy. Jest ogromna różnica, czy tytułujemy kogoś „jakimś facetem”, „tym Twoim facetem” czy po prostu „facetem”. Dystans to w komunikacji kwestia kluczowa. Na poziomie fizycznym, np. podejście do drugiej osoby zbyt blisko, i na poziomie mentalnym, np. zadanie bardzo intymnego pytania, wywołuje tę samą blokadę w ciele. Blokadę, która wskazuje, że nie czujemy się bezpiecznie. Wiedza ta wykorzystywana jest m.in. w tworzeniu strategii manipulacyjnych. Celem strategii może być nakłonienie rozmówcy do zwierzeń. Wówczas wystarczy go dotknąć i poczekać na reakcję. Jeśli nie sprzeciwi się temu, jest duża szansa, że odpowie również na niewygodne pytania.

Dystans i zasada zachowania twarzy to dwa czynniki, które gwarantują nam poczucie bezpieczeństwa w przestrzeni publicznej. Jeśli zostaną one naruszone, tracimy poczucie godności. Zatem, jeśli zależy nam na dobrej relacji z rozmówcą, nie powinniśmy naruszać jego strefy intymnej. Zachować odpowiedni dystans fizyczny i mentalny. To dobra podstawa, lecz to nie wszystko. W relacji z klientem ważne jest używanie języka, który jest naturalny dla nas, nie dla niego. Jeśli nagniemy swój system językowy pod rozmówcę, to będzie wyczuwalne. Staniemy się nienaturalni, może nawet podejrzani o manipulację, a przez to również niewiarygodni.

Niestety – jedna sytuacja, w której poczujemy się manipulowani, wystarczy, by uprzedzić się na zawsze i doszukiwać w języku oraz gestach potwierdzenia, że ufać nie warto. Podobnie jest z kłamstwem – wystarczy, że raz nakryjemy kogoś na kłamstwie, nawet w błahej sprawie, a jego wiarygodność w naszych oczach jest zaburzona.

Dystans daje wolność

Dystans to narzędzie do zarządzania relacją. Kiedy go skracamy, odbieramy sobie to narzędzie. Jednak - nie nieodwracalnie. Powrót do formalnych form komunikacji może ponownie zwiększyć niegdyś skrócony dystans. Umiejętność zarządzania dystansem za pomocą języka daje wolność bez względu na to, w jakiej relacji się znajdziemy. A typy relacji są dwa: symetryczna i asymetryczna. Pierwsza to taka, w której nie obowiązują żadne zależności, w drugim przypadku jest odwrotnie. Jeśli w relacji asymetrycznej (np. profesor - student, dyrektor - pracownik) skrócimy dystans, druga strona może stracić poczucie bezpieczeństwa.

Komunikacyjnym błędem jest przyczepianie ludziom etykiet. Bo kiedy mówimy o innych, tak naprawdę mówimy o sobie. Kiedy mówimy „każdy”, mamy na myśli siebie. Kiedy wytykamy ludziom błędy, lub to, co nam się w nich nie podoba, wskazujemy tak naprawdę na to, z czym my sobie nie radzimy. Dlatego oceniając kogokolwiek, zawsze ryzykujemy naruszenie bezpiecznego dystansu i obnażenie swoich słabości, a przecież… to, czego boimy się najbardziej to lęk przed ośmieszeniem, przed kompromitacją w oczach innych!

Szczerość i umiejętność słuchania

Dlatego, aby nasz język był narzędziem, które dobrze służy naszemu wizerunkowi, warto pamiętać, że istnieją dwa poziomy komunikacji: bezpośredni i pośredni. Komunikacja bezpośrednia w świecie dorosłych właściwie nie ma prawa bytu. Na bezwzględną szczerość mogą pozwolić sobie tylko dzieci. Pośredniość komunikacji gwarantuje poczucie bezpieczeństwa i zachowanie twarzy. A co w sytuacji, kiedy jesteśmy na początku budowania relacji biznesowej? Wówczas przyda się dobry small talk. Small talki, czyli rozmowy przed ważnym oficjalnym spotkaniem czy wydarzeniem, mają na celu rozluźnić atmosferę. Za ich pomocą możemy przetestować, jak daleko możemy się posunąć w danej relacji. Small talki zawsze powinny dotyczyć tematów neutralnych, wspólnych, bezpiecznych, bo właśnie temu służą – zbudowaniu fundamentów relacji, czyli poczuciu bezpieczeństwa.

Jeśli przychodzi do nas klient, który ma potrzebę przegadać problem, to najlepszą strategią na niego będzie nazwanie tego, co się z nim dzieje i wysłuchanie go. Wcale nie musimy dawać mu rad i podsuwać rozwiązań! Wystarczy, że damy przestrzeń na „gadanie”, bo „gadaniem” oswaja rzeczywistość. Wówczas oświetlimy go reflektorem i ugruntujemy w poczuciu ważności. Dawanie rad nie jest dobrym pomysłem nigdy, bo wysyła sygnał do odbiorcy, że my wiemy lepiej, co jest dobre dla innych. To zamykanie komunikacji, a komunikacja jest najlepsza wtedy, gdy spotkamy się w języku. Mówi się, że stajemy się członkiem jakiejś grupy, kiedy zaczynamy mówić jej językiem. Slang buduje bliskość. Nie musi być konkretny, już istniejący, może być stworzony na potrzeby danego środowiska. Język nie powinien być poprawny za wszelką cenę - język buduje relację, więc powinien być jak najbardziej naturalny. A nasze intencje szczere, bo każda skrywana emocja może znaleźć ujście właśnie w języku.

Najlepszą strategią retoryczną właściwie zawsze jest metajęzyk. Oznacza to, że w dowolnym momencie rozmowy możemy zacząć rozmawiać o języku, w jakim się komunikujemy, czyli zwrócić uwagę na dowolny element naszej rozmowy i przedyskutować go, powiedzieć, jakie emocje w nas wzbudza. Dzięki temu obie strony mają poczucie bezpieczeństwa i wolności. Kiedy ktoś próbuje nami manipulować, to metajęzyk natychmiast odbierze mu do tego narzędzia. Wytrącamy mu broń z ręki, bo obnażamy jego nieczyste intencje. A przecież w komunikacji o to chodzi – by panować nad sytuacją. 

Kolejna porcja wiedzy na temat języka komunikacji w negocjacjach - już wkrótce!

Oprac. red., ebj